¿De qué hablamos cuando hablamos de la escucha activa?

Escuchar bien es el primer paso para todo, y es fundamental en la Improvisación para la Vida

Pocas preguntas tan frecuentes como esta: si contamos con las personas más capacitadas en su campo, ¿por qué tan a menudo el equipo de trabajo no logra su mejor desempeño? En la entrada anterior hablamos de cuatro ausencias típicas en los equipos de trabajo (escucha, comunicación asertiva, creatividad y gestión de la incertidumbre). Y dijimos también que estos cuatro asuntos se pueden entender como pilares para mejorar el desempeño de los equipos de trabajo. De ahí que en esta entrada vamos a desarrollar algunos aspectos del primer pilar, la escucha, y nos preguntamos de qué hablamos cuando hablamos de la escucha activa. 

La escucha: algo menos simple de lo que aparenta

En el contexto de la comunicación, hay cuatro habilidades básicas: leer, escribir, escuchar, hablar. Para que el proceso de comunicación sea posible, quienes participan en el proceso deben contar con estas habilidades. Sin embargo, las cosas no son tan simples. Si lo fueran no tendríamos quejas tan frecuentes sobre la efectividad de los procesos de comunicación en las organizaciones. Veamos por qué.

Si se lo mira en concreto, las cuatro habilidades comunicativas se clasifican en dos roles: el rol pasivo (leer, escuchar) y el rol activo (escribir, hablar). Pero tal vez ahí encontramos un primer error al momento de pensar en la escucha y en el proceso de comunicación en general: para que sea realmente efectiva, la comunicación requiere una participación activa y comprometida de quienes participan en ella. Por lo tanto, escuchar (al igual que leer) requiere un compromiso por parte de quien se involucra. 

Dicho de forma directa: escuchar es algo más que oír (de la misma manera que leer es algo más que juntar letras en palabras, palabras en oraciones, oraciones en párrafos y párrafos en páginas que componen capítulos). Para que haya efectividad en el proceso, escuchar implica comprometerse, pues la meta es la comprensión. 

Esa es la gran diferencia entre la información y la comunicación. Quien informa simplemente transmite datos, pero quien comunica demanda una implicación por parte del otro, requiere su atención, y su disposición a la acción. 

Escuchar entonces requiere el oír (que es el proceso fisiológico mediante el cual nuestro cuerpo capta señales físicas, en este caso ondas sonoras) pero exige algo más. Es como si el ideal de la escucha pasara por el requisito de permitir que las palabras de quien habla pasen por completo por la atención, la disposición, el entendimiento y la contextualización de quien escucha. 

Por eso nos gusta hablar de escucha activa. Con eso de “activa” buscamos recalcar que, además de oír y estar en silencio (acto que a veces es una estratagema de fingir atención, cuando realmente se está pensando en algo diferente a lo que nuestro interlocutor plantea), quien escucha activamente realmente se implica en las palabras que propone su interlocutor. 

Implicaciones de la escucha

Aclaremos primero esto: aquí “implicaciones” no se usa como sinónimo de “consecuencia”, sino de co-implicación, imbricación, formas de compromiso, participación e, incluso, complicidad. O sea: este apartado se podría llamar “complicidades de la escucha”. 

¿En cuáles modos la escucha  activa nos implica ser cómplices? Quienes han estudiado el tema coinciden en señalar tres, y los llaman “dominios”: dominio de acción, dominio de intención y dominio de futuro. En otras palabras, escuchar activamente nos lleva a co-participar con quien habla en tres escenarios diferentes, el de la acción (consecuencias prácticas de lo que estoy escuchando), el de la intención (identificar qué quiere la otra persona al decirme esto) y el de futuro (cuáles serán las consecuencias futuras para mí de esto que estoy escuchando). 

Aterricemos con algunos ejemplos de los dominios, para luego pensar cómo ocurre esto en el ámbito de los equipos de trabajo. 

Dominio de acción

El jefe llega a la oficina donde está el equipo de diseño. Lleva cara de acontecimiento. Todos saben que acaba de salir del comité técnico, donde estaban discutiendo el último prototipo. El jefe afirma: “No les gustó el prototipo”. 

Fíjate que con solo escuchar esas palabras (incluso antes de pronunciarlas, cuando ya habías visto la cara con la que llegó tu jefe) ya sabes (o crees que sabes) un montón de cosas. Y la imagen más clara, la que más se te fija, es esa en la que te ves volviendo a generar el proceso de ideación del prototipo. Es decir: volver a realizar una acción que ya habías realizado. 

El dominio de acción es ese pedazo de escucha donde pensamos en las implicaciones prácticas, funcionales, materiales que van a tener las palabras de la otra persona en nuestras vidas.

Dominio de intención

Al tiempo que escuchas “No les gustó el prototipo” te preguntas qué es lo que busca el comité en el trabajo que tú y tu equipo deben entregar ¿Cuál es su intención entonces?, ¿qué es lo que quieren? 

El dominio de intención es el espacio donde tu cerebro se pregunta qué quiere el otro al decirnos esas palabras. A menudo nos preguntamos ¿esta persona por qué me dice esto? En el ejemplo, pudiera ser que el jefe quiere que repitamos el ejercicio de creación del prototipo desde cero, o que simplemente se retoquen algunos detalles. Pero, en cualquier caso, siempre está esa pregunta por la intención, el propósito, el objetivo de que la otra persona nos diga las palabras que nos está entregando en cada momento. 

Estás con tu hermana en casa. Suena el timbre de la puerta. Desde el cuarto de baño se escucha: “Me estoy duchando”. En el plano literal, es una afirmación autoevidente: la otra persona está en la ducha. Pero, en términos de la intención, sugiere algo diferente: “Dado que me estoy duchando, no puedo abrir la puerta”. 

Quedaste en una cita hoy en la tarde. El amigo con el que quedaste te escribe un par de horas antes: “Mi hijo está muy enfermo”. Tú estás interpretando: no puede ir a la cita que programamos para hoy. No lo ha dicho, y tal vez no lo diga, pero es el camino por el que tu mente empieza a irse. 

Dominio de futuro

Si no les gustó el prototipo, significa que hay que repetirlo, y como el nuevo comité es mañana, seguro hoy tendré que trasnochar. Y como tengo que trasnochar, no podré ir mañana temprano a la cita con la nutricionista, y es ya la tercera vez que le cancelo. Tal vez debería interrumpir ese proceso, es que no está funcionando, piensas. 

Piensas mil cosas: si la hermana está en la ducha, yo tendré que abrir la puerta, cosa que no quiero porque la persona a la que ella espera no me cae muy bien. Es Jorge, antiguo compañero de la clase de yoga, que si me ve seguro me pregunta por mi trabajo actual. Y no quiero, de hecho, lo que más quiero es cambiar de trabajo. Debería actualizar mi hoja de vida. Piensas mil cosas, y el timbre vuelve a sonar. Y la hermana vuelve a decir: “Me estoy duchando”. 

Piensas mil cosas todo el tiempo: si mi amigo me está diciendo que tiene mucho trabajo hoy es porque no alcanzará a llegar a nuestra cita. Me quedará libre la última hora de la tarde. Pero no debo estar en casa porque hoy vienen mis tías y no quiero hablar con ellas. Entonces pudiera ser que mire la cartelera de cine, a ver si hay alguna película en la que pueda refugiarme. Pero no tengo suficiente dinero para pagar la entrada y tomar el taxi, así que debería irme caminando, y es mejor que salga desde ya. 

El dominio de futuro se pregunta por las consecuencias en el corto, mediano y largo plazo de las acciones que se derivan de las afirmaciones que está haciendo la otra persona. Lo que pasa es que a veces llegamos demasiado lejos en toda la cadena de implicaciones, sin realmente terminar de escuchar a la persona que nos habla. 

La escucha y la improvisación para la vida

Sigamos con los ejemplos. Supongamos que el jefe, luego de decir que al comité no le gustó el prototipo, afirma: “Sí: no les gustó el prototipo pero lo van a presentar mañana tal cual como está en nuestra propuesta”. 

Supongamos que el amigo dice: “Hoy la oficina está llena de trabajo, no hay nada que quiera más que tomar la cena contigo y escapar un poco del estrés”. 

Y supongamos que la hermana dice: “Estoy en la ducha, pero no abras porque yo le pedí a Jorge que viniera un poco más tarde, para poderlo recibir”. 

Son solo suposiciones, pero todo el tiempo nos pasa que, luego de construir miles de escenarios de consecuencias, nos toca devolvernos: ya no hay que trasnochar y perderse la cita con la nutricionista (ejemplo del prototipo), ni caminar hasta un cine lejano (ejemplo de la cena con el amigo), ni tener una conversación desagradable con alguien (ejemplo de la ducha). 

Por eso, aunque ese adelantarse a lo escuchado es normal, y aunque la acción, la intención y el futuro son escenarios implícitos de la vida, la actitud más sana siempre es: escuchar, activamente, y con atención. 

Atención significa, simplemente, estar en el presente. Es solo que a los humanos de hoy, llenos de ofertas informativas y de distractores, se nos dificulta estar presentes en el presente porque los tiempos van más rápido y cada vez se espera reacciones más rápidas de nosotros. Como sea, en la perspectiva de la Improvisación para la Vida, tenemos algunos recursos para que mejores los procesos de escucha y les saques provecho, siempre de cara a tus objetivos. 

Recursos para mejorar la escucha

Decálogo [+1] de la Improvisación para la Vida. Directo, sencillo, sin complicaciones: diez más una ideas para mejorar tu experiencia diaria.

Curso virtual: ¿Me repite por favor?, curso de escucha activa en nuestra súper academia GymproVirtual.

Podcast, La impro llama. Un espacio donde llamamos a improvisadores que no saben de qué va nuestra llamada, y aceptan involucrarse en nuestras propuestas de juego. 

Así que escuchar activamente es una buena manera de mejorar el Percibir. Y el Percibir hace parte de los principios de la Improvisación para la vida, muy practicables en la vida personal o empresarial. Ideas que encuentras en nuestro blog. Visítalo para que conozcas más herramientas que se pueden practicar A LAS YAAAA para mejorar tu experiencia de vida. Igualmente, pásate por GymproVirtual, una academia virtual donde tenemos los mejores cursos en habilidades para la vida. Búscanos en Instagram para mirar lo que hacemos, y en LinkedIn donde podrás ver una versión más amplia de la puesta en práctica de la Improvisación para la Vida.